Co mierzy dobry Product Owner, odcinek #1/5 Jak zmierzyć ZADOWOLENIE?

Jak się chyba domyślasz z tytułu artykułu, nie będzie on żadną recenzją książki Riesa, natomiast postaram się w nim szerzej opowiedzieć o bardzo ważnej części KIEROWNICY, czyli MIERZENIU oraz odpowiem na pytania, nad którymi zastanawiał się niejeden Product Owner: „dlaczego warto mierzyć?”, „co warto mierzyć?” i „jak zmierzyć zadowolenie?”.

Dlaczego warto mierzyć?

Ponieważ wynikiem mierzenia są dane obiektywne oraz subiektywne, mierz żeby móc podjąć działania, gdy cokolwiek, co jest mierzone, odchyla się od tego czego oczekujesz lub pragniesz.

 

Co warto mierzyć? 

Czy zastanawiałeś się kiedyś, że w obecnych czasach, podczas tworzenia produktu, mierzyć można prawie wszystko? Wystarczy zapytać „wujka Google” o metryki zwinne, a dostaniesz powyżej 25 mln odpowiedzi… Ale nie wszystkie metryki są użyteczne i mają sens. Tak więc, odpowiadając na pytanie co warto mierzyć, powiem, że … to zależy. W każdym razie, jest kilka kluczowych obszarów, na które każdy Product Owner powinien zwracać uwagę podczas zarządzania produktem.

Jednym z takich obszarów jest ZADOWOLENIE i to o nim opowiem tym razem.

 

Jak zmierzyć ZADOWOLENIE?

Dobry Product Owner, obserwując na bieżąco jak zadowoleni są klienci i użytkownicy produktu, zespół scrumowy oraz interesariuszy, jest w stanie zrozumieć czy ich satysfakcja poprawia się, czy maleje. Ponadto, jeszcze lepiej zaczyna rozumieć ich preferencje.

 

Net Promoter Score (NPS) 

Net Promoter Score jest pierwszym narzędziem, które dziś przedstawiam. Używaj tego narzędzia do mierzenia lojalności klientów i użytkowników produktu oraz zadowolenia samych interesariuszów. 

Net Promoter Score w praktyce jest ankietą, elektroniczną lub papierową, składającą się z jednego lub kilku pytań. Główne pytanie ankiety ma na celu wyjaśnić stopień zadowolenia lub prawdopodobieństwo polecenia.

– „Na ile prawdopodobne jest, w skali od 0 do 10, że polecisz nasz produkt X swojemu przyjacielowi lub koledze?”

lub

– „Na ile jesteś zadowolony z naszego produktu w skali od 0 do 10?”.

Resztę pytań dopasuj do swoich potrzeb. Mogą to być:

– pytania zamknięte z TAK lub NIE: „czy skorzystałbyś/skorzystałabyś ponownie z naszego produktu?”,

– pytania wielokrotnego wyboru: „które funkcje produktu najbardziej doceniasz/używasz?”,

– pytania otwarte opcjonalnie: „jaką przydatną funkcjonalność możemy dodać do produktu X aby cię uszczęśliwić?” lub „co Twoim zdaniem należałoby w niej zmienić?”.

 

Osoby zaproszone do ankiety Net Promoter Score dzielone są na trzy grupy:

  1. Detractors [Krytycy] – ocena 0-6 (nie są zadowolone, krytykują produkt).
  2. Passives [Neutralni] – ocena 7-8 (nie mają konkretnego zdania o produkcie; nie szkodzą, ani nie pomagają).
  3. Promoters [Promotorzy] – ocena 9-10 (oceniają bardzo dobrze i polecają produkt, są ambasadorami produktu).


Zatem wykonaj obliczenie wg formuły: NPS = % Promoters – % Detractors

Dodatni wynik, z reguły, przyjmuje się jako dobry. Rezultat przekraczający 50 punktów uznaje się za bardzo dobry. Na podstawie wyników stworzysz wykres, który stanie się częścią bazy danych historycznych, o której później jeszcze wspomnę.

 

 

Happiness Index [Indeks szczęścia]

Sprint Happiness Index jest jednym z najbardziej skutecznych narzędzi wykorzystywanych do mierzenia szczęścia zespołu scrumowego, a dłuższa obserwacja daje wgląd w rozwój zespołu.

Używa się go zwykle po zakończeniu Sprintu, na przykład podczas Retrospektywy Sprintu. Znam wiele przypadków, gdy po ustaleniach pomiędzy Product Ownerem a Scrum Masterem, sprawdzenie indeksu szczęścia Sprintu robiło się obowiązkowym rytuałem otwierania Retrospektywy. Zbieranie tych danych nie wchodzi w obowiązki Product Ownera, natomiast dobry PO często bierze pod uwagę wskaźnik indeksu szczęścia zespołu podczas zarządzania produktem. I to dlatego opowiadam o tym narzędziu. Już, już przestaję się wymądrzać i wracam do meritum.

Sprawdzisz zadowolenie członków zespołu dokonując dwóch prostych kroków: zapytaj o szczęście i oblicz wynik. Będzie ci potrzebna tarcza, podobna do tarczy strzeleckiej, z cyframi od 1 do 5, gdzie „1” pokazuje najniższy poziom zadowolenia, a „5” najwyższy. Można je narysować na flipcharcie, tablicy lub wydrukować na kartce. Do zbierania danych nie ma to większego znaczenia i zależy tylko od twoich możliwości i/lub warunków. Każdy członek zespołu jest proszony o podanie liczby, która najlepiej odzwierciedla jego poziom zadowolenia od ostatniego Sprintu. Zatem ważne jest, aby wysłuchać opinii członków, którzy wystawili skrajne oceny.

Gdy wszyscy podzielą się swoimi poglądami, obliczysz średnią liczbę wg wzoru: Sprint Happiness Index = Całkowita liczba punktów / liczba osób.

 

Retrospective Happiness Index

W ten sam sposób Scrum Master może sprawdzić zadowolenie zespołu z przeprowadzonego Retro. Na podstawie wyników Sprint Happiness Index oraz Retrospective Happiness Index możesz stworzyć wspólny wykres.

Musisz również być świadomy, że odczytywanie takich metryk wymaga „wiedzy w tle”, bez której nie wyodrębnisz użytecznych danych z wykresu. 

Podsumujmy. Teraz wiesz, po co Product Owner powinien mierzyć zadowolenie, czyje zadowolenie trzeba mierzyć i jakie narzędzia do tego stosować. Na sam koniec dodam….. gdy będziesz mierzyć zadowolenie przez dłuższy czas, stworzysz bazę danych historycznych. Te dane pomogą Ci podejmować lepsze decyzje podczas zarządzania produktem, a nawet i podczas zarządzaniem ryzykiem. Bo jak sam zapewne wiesz, większość sytuacji kryzysowych też można przewidzieć. Ale o tym innym razem.

 

Przeczytaj drugą część: Jak zmierzyć DOSTOSOWANIE? Kliknij TUTAJ

Zostaw odpowiedź

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *